■ワンポイント・エッセイ
講師の満足度(4)顧客にとっての満足度 その1 占部正尚

 お客様の満足度を高めるために、講師は「いかに自分がお役に
立てる存在になれるか」を意識すべきです。そのためには一気に
到達するというよりは、3つの段階を踏んでいく姿勢が大切です。
 第一段階では、顧客の担当者や受講生から求められた事項を、
まずは正確かつ誠実にこなします。講義内容やワークの仕方、あ
るいは実施時間など、少々厳しい要求であっても“Yes, I can!”
と引き受けるだけの覚悟と力量が必要です。
 この段階がクリアできると「顧客満足」が得られますが、この
レベルの講師は全国に大勢いますので、選ばれ続ける講師になれ
るとは限りません。
 第二段階としては、こちらから顧客に対して提案していきまし
ょう。たとえば、先方がまだ知らない手法や気づいていない視点
を示し、着実に受講生がスキルアップできる研修内容を組みてま
す。
 そのためには、先方の理念やビジョン、あるいは業界動向など
を把握した上で研修内容に反映させることになるので、手間も掛
かりますし、力量も高いものが求められます。
 このレベルに達すると「顧客感動」が得られる可能性が高く、
選ばれ続ける講師に近づけます。